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顧客是企業的資產也是收益的來源，市場是由顧客所組成，任何企業對顧客都有存在的價值，這個價值決定了顧客的期望，當顧客的期望能夠得到充分的滿足，自然會對產品有興趣。從企業的角度來說，顧客的使用經驗透露出許多珍貴的商業訊息，為了建立良好的關係，企業必須不停地與顧客互動，因此企業越來越重視「顧客關係管理」(CRM)的範疇，未來衡量一家企業是否成功的指標，也將不再只是投資報酬率或市場佔有率，而應該是顧客維持率，如何有效進行顧客關係管理才能夠真正協助企業創造更多收益。

顧客關係管理就是企業藉由與顧客充分地互動，規範企業與顧客往來的一切互動行為資訊，包括獲取、發展和維繫顧客關係，可以視為一種持續性的行動，來了解及影響顧客的消費行為，凡是與顧客互動、顧客服務、以及業務活動有關的功能都包括在內。隨著網際網路的應用，縮減了企業與顧客從事交易的搜尋成本，顧客關係管理功能所包含的範圍相當廣泛，若以功能性來看，主要是利用先進的IT工具來支援企業價值鏈中的行銷、銷售與服務等三種自動化功能。

1. 行銷自動化功能：CRM除了視為一種管理模式之外，同時也被視為一種行銷模式，吸引新顧客只是行銷過程中的一部分，如何緊緊抓住消費者的心，建立消費者對於企業商品的忠誠度，才是現代網路行銷應考慮的重心。
2. 銷售自動化功能：能幫助銷售人員快速處理大部分日常工作，以最短時間內快速連結工作記錄、待辦事項與潛在銷售案等，並藉由業務銷售專案及預估顧客需求狀況追蹤。
3. 服務自動化功能：優質的服務可維繫舊顧客、感動新客源，對顧客而言，優質服務的提供可以滿足消費者在情感面的需求，也可能擴展到消費者實際體驗的價值，顧客有好的購買經驗，就會增加對於品牌的忠誠度。

自從網際網路應用於商業活動以來，改變了全球企業經營模式，也改變了商業的行銷模式，商業的目的不在「創造產品」，而在「創造顧客」，企業存在的唯一目的就是提供服務和商品去滿足顧客的需求，在競爭激烈的網路行銷時代，想要擁有忠誠的顧客，唯一的解決之道就是「顧客關係管理」。