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顧客是企業的資產也是收益的來源，市場是由顧客所組成，任何企業對顧客都有存在的價值，這個價值決定了顧客的期望，當顧客的期望能夠得到充分的滿足，自然會對產品有興趣。從企業的角度來說，顧客的使用經驗透露出許多珍貴的商業訊息，為了建立良好的關係，企業必須不停地與顧客互動，因此企業越來越重視「顧客關係管理」(CRM)的範疇，未來衡量一家企業是否成功的指標，也將不再只是投資報酬率或市場佔有率，而應該是顧客維持率，如何有效進行顧客關係管理才能夠真正協助企業創造更多收益。

顧客關係管理就是企業藉由與顧客充分地互動，規範企業與顧客往來的一切互動行為資訊，包括獲取、發展和維繫顧客關係，可以視為一種持續性的行動，來了解及影響顧客的消費行為，凡是與顧客互動、顧客服務、以及業務活動有關的功能都包括在內。隨著網際網路的應用，縮減了企業與顧客從事交易的搜尋成本，顧客關係管理功能所包含的範圍相當廣泛，若以功能性來看，主要是利用先進的IT工具來支援企業價值鏈中的行銷、銷售與服務等三種自動化功能。

1. 行銷自動化功能：CRM除了視為一種管理模式之外，同時也被視為一種行銷模式，吸引新顧客只是行銷過程中的一部分，如何緊緊抓住消費者的心，建立消費者對於企業商品的忠誠度，才是現代網路行銷應考慮的重心。
2. 銷售自動化功能：能幫助銷售人員快速處理大部分日常工作，以最短時間內快速連結工作記錄、待辦事項與潛在銷售案等，並藉由業務銷售專案及預估顧客需求狀況追蹤。
3. 服務自動化功能：優質的服務可維繫舊顧客、感動新客源，對顧客而言，優質服務的提供可以滿足消費者在情感面的需求，也可能擴展到消費者實際體驗的價值，顧客有好的購買經驗，就會增加對於品牌的忠誠度。

自從網際網路應用於商業活動以來，改變了全球企業經營模式，也改變了商業的行銷模式，商業的目的不在「創造產品」，而在「創造顧客」，企業存在的唯一目的就是提供服務和商品去滿足顧客的需求，在競爭激烈的網路行銷時代，想要擁有忠誠的顧客，唯一的解決之道就是「顧客關係管理」。

由於寬頻網路的發展與普及，在網際網路所提供的服務中，又以「全球資訊網」的發展最為快速與多元化。而雲端運算在網路技術和頻寬的發達下，已是電腦與網路科技的重要商機或服務，它其實就是「網路運算服務」，概念是利用網際網路的力量，讓使用者可以連接與取得由網路上多台遠端主機所提供的不同服務。

1. 軟體即服務：是一種軟體服務供應商透過Internet提供軟體的模式，用戶透過租借基於Web的軟體，且用戶本身不需要對軟體進行維護，即可利用租賃的方式來取得軟體的服務。
2. 平台即服務：是一種提供資訊人員開發平台的服務模式，公司的研發人員可以編寫自己的程式碼於PaaS供應商上傳的介面或API服務，再於網絡上提供消費者的服務。
3. 基礎架構即服務：用戶可以使用「基礎運算資源」，如CPU處理能力、儲存空間、網路元件或仲介軟體。

4G時代帶動數位匯流，翻轉了整個產業面貌，隨著業者端出越來越多的解決方案，物聯網概念將為全球消費市場帶來新衝擊，由於物聯網的應用範圍與牽涉到的軟體、硬體與之間的整合技術層面十分廣泛，在這時代，數據分析已是行銷人必備的技能，對行銷人員來說，這些數據比之前的數據更加容易分析出顧客特徵。

網路行銷在網際網路上的通路模式極為廣泛，它的選擇亦成為企業競爭優勢中一個重要的部分，如果依照交易對象的差異性，大概可以區分為四種類型：

1. B2C通路模式：企業對消費者指的是企業直接和消費者間進行交易的行為模式，販賣對象是以一般消費大眾為主，由於直接面對消費市場，大多是以產品或服務為主的購買決策過程，決策期短且單一決策者居多，行銷動機是以感情訴求為主。
2. B2B通路模式：企業對企業指的是企業與企業間或企業內透過網際網路所進行的一切行銷活動，大至工廠機械設備與零件，小到辦公室文具，這種模式可以讓供應鏈做更好的整合，交易模式也變得更透明化，企業間的實施將帶動企業成本的下降，同時擴大企業收入來源。
3. C2C通路模式：許多人最早接觸的通路模式反而是消費者對消費者，指的是透過網際網路交易與行銷的買賣雙方都是消費者，由顧客直接賣東西給顧客，網站則是抽取單筆手續費。
4. C2B通路模式：消費者對企業指的是聚集一群有消費能力的消費者共同購買某種商品，當這群消費者透過網路形成虛擬社群，這群消費者就擁有直接面對廠商議價與行銷的能力。

在網路無遠弗屆的特性下，全球行銷接觸到過去碰不到的市場與買家，且經過近年來的發展，已大大提高了商務活動的水平和服務品質，通路模式也會隨著時間的演進與實務觀點有所不同。

網路經濟是分散式的經濟，有別於傳統經濟方式，其最重要的優點就是可以去除傳統中間化，降低市場交易成本，使得整個經濟體系的市場結構產生變化，讓自由市場更有效率地靈活運作。在傳統經濟時代，價值是來自產品的稀少珍貴性，但對於網路經濟的網路效應而言，產品的價值取決於總使用人數，亦即越多人有這個產品，其價值自然越高。

電子商務讓現代商務活動具備了安全、可靠、便利快速的特點，沒有了時間及空間條件上的限制，越來越多的電子化貨幣與線上支付方式將在電子交易中使用，現代人的生活和工作將變得更方便與靈活。它的主要功能是將供應商、經銷商與零售商結合在一起，透過網際網路提供訂單、貨物及帳務的流動與管理，大量節省傳統作業的時程及成本，從買方到賣方都能產生極大的助益。

儘管網際網路孕育著龐大商機，但電子商務仍然面臨商業競爭與來自消費者的挑戰。整個電子商務的交易流程是由消費者、網路商店、金融單位與物流業者等四個基本組成元，電子商務的交易過程中，會有商品運送及資金流動，透過商業自動化，可區分為四種主要流，分述如下：

1. 商流：電子商務的本質是商務，商務的核心就是商流，商流是指交易作業的流通，或是市場上所謂的「交易活動」，就是將實體產品的策略模式移至網路上來執行與管理的動作，代表資產所有權的轉移過程，內容則涵蓋將商品由生產者處傳送到批發商後，再由批發商傳送到零售業者，最後則由零售商處傳送到消費者手中的商品販賣交易程序，包括銷售行為、商情蒐集、商業服務、行銷策略、賣場管理、銷售管理、產品促銷、消費者行為分析等活動。
2. 金流：是指資金的流通，亦即有關「錢」的處理流程，包含應收、應付、稅務、會計、信用查詢、付款指示明細、進帳通知明細等，並且透過金融體系安全的認證機制完成付款。
3. 物流：指產品從生產者移轉到經銷商、消費者的整個流通過程，主要重點是當消費者在網際網路下單後，廠商如何將產品利用運輸工具遞送至消費者手上的所有流程，包含倉儲、裝卸、包裝、運輸等相關活動。
4. 資訊流：在商業現代化的機能中，資訊流是一切電子商務活動的核心，是店家與消費者之間透過商品或服務的交易，讓彼此相關的資訊得以運作的情形，也就是為達上述三項「流」而做的資訊交換。

隨著時代及環境變遷，跨境電商已經成為新世代的產業火車頭，是企業面臨產業轉型時相當具潛力的重要管道，因為網路購物近幾年來雖飛速成長，但在內需市場有限且競爭激烈的情況下，跨境電商將成為營運成績能否達標的關鍵角色。

SWOT分析是一種策略性規劃分析工具，也是最經典的行銷分析法，在這個網路行銷越來越普及的趨勢下，手機遊戲產業策略的競爭力變化也非常快速，因此可以採用SWOT來探討其所具備的優勢與劣勢，以及針對企業或品牌做內外部環境分析。

1. 優勢(Strengths)：在遊戲業者著眼於全球化經營的趨勢下，隨著線上交易規模不斷擴大，傳統通路商的優勢不再，將傳統便利超商的通路行為，導引到行動支付，能有效改善遊戲付費體驗，對於遊戲公司內部的獲利能力更大。
2. 劣勢(Weaknesses)：以前由於遊戲產品的種類較少，一款遊戲只要本身夠好玩，自然就會大賣，然而現在能夠提供類似產品的公司百家爭鳴，顧客可選擇對象變多了，但是市場也慢慢趨向飽和。
3. 機會(Opportunities)：雖然大量「免費行銷」方式讓整體穩定收入減少，但行動科技不斷進步，玩家人手一機隨時都可收到訊息，因此廠商便改以各種五花八門的加值服務來獲利，近來經常可見「宅經濟」這個名詞，其所帶來的「宅」商機也在不景氣中創造出另一個經濟奇蹟，同時也替手遊產業注入了新活水。
4. 威脅(Threats)：隨著遊戲市場競爭越來越激烈，必須認真思考外部大環境所帶來的可能風險，許多遊戲新產品的生命週期也變得越來越短。

在分析企業競爭力與網路行銷規劃的基礎架構中，優勢部份可列出企業的核心競爭力，劣勢部份則包括企業有哪些弱項？解決策略為：提升優勢、降低劣勢、把握可利用的機會與消除潛在威脅。

4C主要是以消費者為導向的4P模型，網路行銷理論中4P必須與4C相對應，才能把顧客整合到整個行銷過程中，在滿足顧客需求的同時，最大限度地實現企業目標的一種雙贏的行銷模式。

1. 顧客(Customer)：當企業計畫推出每一件新產品時，不是急於制定產品策略，或者考慮企業能生產什麼產品，反而是要明確思考潛在顧客的需求與欲望，然後再研究新產品開發與改良，並在考慮產品策略的過程中，建立起好的品牌形象。
2. 成本(Cost)：廠商現今面臨的全球化市場競爭是有增無減，成本不單是企業的生產成本，還包括顧客的購買成本。企業必須先了解和研究顧客，不要依照競爭者或者自我的獲利策略定價，而是要透過一系列分析來了解消費者在為滿足需求下，所願意付出的成本為基準點來提供產品。
3. 便利(Convenience)：企業不能只是觀察市場，必須參與市場從中了解市場需求，思考如何讓忙碌的消費者方便買到產品，擺脫以企業的角度思考行銷組合的相關通路策略，與傳統的行銷管道相比，新的行銷觀念更重視服務環節。
4. 溝通(Communication)：行銷不再只關注被看到的次數，更在意消費者的參與和溝通，企業與顧客若能進行積極有效的雙向溝通，了解消費者對產品及服務的評價，將能促進產品與服務的改進及創新，建立出基於共同利益的新型商務關係。

企業首先應以顧客需求為目標，以「注意消費者」為座右銘，其次是努力降低購買成本，接著要注意購買便利性，最後更要學習以消費者為中心的互動溝通，也就是提供顧客更便利的環境，並追求顧客利益最大化。

現代人每天的食衣住行育樂都受到行銷活動的影響，行銷人員在推動行銷活動時，最常提起的架構就是行銷組合，所謂行銷組合，可以看成是協助企業建立各市場系統化架構的元素，藉著這些元素來影響市場上的顧客動向。4P行銷組合是近代市場行銷理論最具劃時代意義的理論基礎，屬於站在產品供應端的思考方向，奠定了行銷基礎理論的框架，為企業思考行銷活動提供了四種容易記憶的分類方式。

1. 產品(Product)：是指市場上住何可供購買、使用或消費以滿足顧客需求的東西，隨著市場擴增及消費行為的改變，產品策略主要著重在新產品開發與改良，包括了產品組合、功能、包裝、風格、品質、附加服務等。
2. 價格(Price)：企業會根據不同的市場定位，搭配彈性的價格策略，其中市場結構與效率都會影響定價策略，包括了定價方法、價格調整、折扣及運費等，以及競爭者推出類似產品的價格水準，價格往往是決定企業的銷售量與營業額的最關鍵因素之一，也是唯一不花錢的行銷工具。
3. 通路(Place)：是由介於廠商與顧客間的行銷中介單位所構成，通路運作的任務就是在適當的時間，把適當的產品送到適當的地點。企業與消費者的聯繫是透過通路商來進行，由於通路運作是面對顧客的第一線，隨著越來越競爭的市場，迫使廠商越來越重視通路的改善，掌握通路就等於控制了產品流通的咽喉。
4. 促銷(Promotion)：或者稱為推廣，就是將產品訊息傳播給目標市場的活動，透過促銷活動好讓消費者購買產品，以短期的行為來促成消費的增長。

隨著網際網路與電子商務的興起，網路行銷基本上就是一個創新而且競爭激烈的市場，對於情況複雜的網路行銷觀點而言，傳統4P理論的作用就相對弱化許多，因此必須重新定義與詮釋網路的新4P組合。

企業面臨一個不斷變化的市場，就必須從目標市場需求和市場行銷環境的特點出發，聚焦在目標族群，透過環境分析階段了解所處的市場位置，再透過網路行銷規劃確認自我競爭優勢與精準找到目標顧客。市場區隔(Segmentation)、市場目標(Targeting)和市場定位(Positioning)就是一種STP策略規劃，其精神在於確定目標消費者，不論是開始網路行銷規劃或是商品開發，第一步的思考都可以從STP策略規劃著手。

1. 市場區隔：指任何企業都不可能滿足所有市場的需求，因此應該著手建立產品差異化，行銷人員根據現有市場的觀察進行判斷，在經過分析潛在的機會後，接著選擇最有利可圖的區隔市場，集中企業資源與火力，攻下該市場區隔後的目標市場。
2. 市場目標：指在完成了市場區隔後進行目標選擇，把適合的目標市場當成最主要的戰場，針對目標族群進行更深入的描述。行銷人員擁有完整的目標消費群體，更進一步就是創造出競爭優勢、設定出最能直接接觸的族群，同時就其規模大小、成長、獲利、未來發展性等構面加以評估，以便抓出企業可投入的資源條件與要達成的既定目標。
3. 市場定位：是檢視公司商品能提供之價值，向目標市場的潛在顧客訂定商品的價值與價格位階，根據潛在顧客的意識層面，為企業立下一個明確不可動搖的層次與品牌印象，創造產品、品牌或是企業在主要目標客群心中與眾不同、鮮明獨特的印象。

企業懂得如何做出與其他競爭者有區隔的市場，將消費者依照不同的需求與特徵，把產品的市場劃分為若干消費群，並瞄準市場目標，適時檢視公司商品能提供之價值，向目標市場的潛在顧客訂定商品的價值與價格位階，有效地達到與潛在消費者進行最大的溝通。

「新媒體」可視為是一種結合了電腦與網路新科技，讓使用者能有完善分享、娛樂、互動與取得資訊的平台，具有資訊分享的互動性與即時性。現今以網路為主的新媒體，更是現代網路行銷成長的重要推手，傳統媒體也受到了威脅而逐漸式微，因為在網路工具的精準分析下，新媒體能夠創造更有價值的客群。

新媒體是網路新興傳播形式，相對於傳統四大媒體，它在形式、內容、速度及類型已產生根本質變。使用新媒體的閱聽者不只可以瀏覽資訊，還能在網路上集結社群，發表並交流彼此想法。

在多媒體技術發展和寬頻基礎設施不斷擴增下，網路影音串流正顛覆大眾的生活習慣，宅商機的家用娛樂市場因而大幅成長，加上數位化高度發展打破過往電視媒體資源稀有的特性，網路影音入口平台再次受到矚目，傳統電視的最強競爭對手不再是同業，而是網路電視。

網路電視是目前快速發展的新媒體模式，可充分利用網路的及時性和互動性，提供觀眾傳統電視頻道外的選擇，加上公民力量的崛起後，吸引網民最有效的管道就是社群媒體，趁勢而起的社群力量也造就了新媒體進一步的成長。

網路行銷因為隨著數位化時代的來臨，不但具備全年無休，全天候24小時提供商品資訊與宣傳服務的功能，更可以透過與社群媒體的結合，隨時追蹤網友如何與其品牌互動，並具有五種特性：

1. 互動性：讓消費者可依個人的喜好選擇各項行銷活動，還可延伸服務的觸角，以轉換為真正消費的動力，同時也是另一種1對1行銷的模式，網路上買賣雙方可以立即回應，有效提高行銷範圍與加速資訊的流通，還可以透過數位工具或線上機制來進行顧客滿意度調查、線上意見表、線上留言版、討論區、電子郵件等，無形中拉近買賣雙方的距離，提供消費者一種量身訂做的尊榮體驗。
2. 個人化：透過過去所蒐集的數據與資料，依照個人經驗所打造的專屬行銷內容，唯有量身訂做的商品才能擄獲消費者的心，未來的網路行銷勢必走向個人化的趨勢，包括顧客的忠誠度、競爭優勢及洞悉高價值顧客關係的能力，來優化消費者體驗，因而對品牌產生正面印象。
3. 全球化：網路科技帶動下的全球化效應，出現了長尾效應現象，顛覆了傳統以暢銷品為主流的觀念，只要通路夠大，非主流需求量小的商品總銷量也能夠和主流需求量大的商品銷量抗衡。
4. 低成本：電子商務的優勢，已經得到高度的認同，由於網路商店的經營時間是全天候，消費者可以隨時購物，企業利用低成本網路行銷推廣品牌贏取訂單，開拓更廣闊的市場。
5. 可測量性：隨著消費者對網路依賴程度越來越高，網路媒體是目前所有媒體中滲透率最高的新媒體，消費者可依個人的喜好選擇各項行銷活動，而廣告主也可針對不同的消費者，提供個人化的廣告服務，是所有媒體中極少數具有「可測量」特性的數位媒體，可具體測量廣告的成效來作為成功行銷的基礎。

網路行銷要成功一定需要可靠的數據來追蹤行銷成果，選擇正確的測量指標，重視從接觸到完成銷售的整個過程，不僅能幫店家精準找出目標族群，還能有效評估網路行銷和線下銷售的連結。

今天想寫些什麼...